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網神信息安全產品售后服務政策
日期:2012/1/12 發布部門:商務部 點擊數:3528

 

1 產品服務范圍

本服務政策僅適用于網神信息技術(北京)股份有限公司(以下簡稱“網神”)生產的信息安全產品(以下簡稱“網神產品”)。

秉承專業、及時、高效的服務宗旨,網神公司為購買網神產品的最終用戶提供專業、及時、高效、多維的優質服務以確保每位用戶的合法權益。

2 產品服務定義及標準

2.1 注冊服務

網神的售后服務采用注冊服務制。凡購買網神產品的用戶必須在網神客服中心注冊,注冊內容應填寫客戶真實信息,(如信息不真實我公司將不予以提供服務,嚴重者將追究其法律責任)以便享受及時、高效、多維的優質服務。

2.2 保內服務

保內標準服務是最終用戶自購買網神產品之日起(按設備自廠商出庫日期加三個月或者與網神公司簽訂合同日期加30天為開始計算時間)至保修期內享受標準服務中各項服務承諾,服務內容包括:產品首次安裝調試及操作維護技術培訓、硬件保修、軟件升級和遠程技術支持服務(服務定義后附詳細解釋)、產品故障現場處理服務。

2.2.1 產品首次安裝調試

2.2.1.1 服務定義

最終用戶購買的網神產品,由網神根據最終用戶的需求,派遣網神或網神授權工程師上門進行產品安裝調試并確保產品處于正常運行狀態。

2.2.1.2 服務標準

在最終用戶需求的位置或網點安裝部署網神產品;

按最終用戶需求對網神產品的規則設置進行調整;

網神產品達到正常運行狀態;

建議最終用戶指定其至少1名技術人員參與網神產品安裝調試過程,安裝工程師將對其進行安裝、調試、操作及使用的相關培訓,達到使其能夠進行網神產品基本配置、修改和軟件升級等工作,以便后續維護服務的順利開展。

2.2.2 產品硬件保修

2.2.2.1 服務定義

最終用戶自購買網神產品之日起(按設備自廠商出庫日期加三個月或者與網神公司簽訂合同日期加30天為開始計算時間)至網神產品硬件保修期限止,在產品硬件出現故障時享有免費的硬件故障維修并確保產品恢復可正常運行狀態。

2.2.2.2 服務標準

名 稱

保修期限

網神SecGate3600防火墻
X100系列
G60系列
G40系列
G30系列
G10系列
G7系列
G4系列
F10系列
F6-36系列
F5系列

三年

網神SecGate3600防火墻
F6-32系列
F4系列
F3系列
F2系列
F1系列

一年

網神SecGate3600安全網關
U1000-1206系列
U1000-1226系列
U1000-1246系列
U4-1260系列
U4-1460系列

三年

網神SecGate3600安全網關
U1000-1104系列
U4-400系列
U4-600系列

一年

網神SecIPS3600入侵防御系統全系列

一年

網神SecIDS3600入侵檢測系統全系列

一年

網神SecAV3600防毒墻
G1000系列
G2000系列
G5000系列

三年

網神SecAV3600防毒墻
F100系列
F500系列

一年

網神SecSIS3600安全隔離與信息交換系統全系列

一年

網神SecSSL3600安全接入網關系統全系列

一年

網神SecWAF3600應用防火墻系統
HG5200系列
HG2100系列

三年

網神SecWAF3600應用防火墻系統
HF1100系列

一年

全國聯保,統一報修

網神產品實行全國范圍聯保。無論您在中華人民共和國境內(不包括港、澳、臺地區)何處購買的使用的網神產品出現保修范圍內的設備故障時,均可隨時撥打網神產品全國統一客戶服務熱線 400-610-8220,網神將為用戶提供保修服務。經技術支持工程師判斷需要到現場解決的,將統一派單進行上門服務。

維修設備,寄送說明

經網神工程師確認為故障的設備,請用戶將設備妥善包裝后郵寄到網神產品維修中心(所需費用由客戶承擔);產品維修中心在收到客戶寄出的故障件后,在15個自然日內(網閘產品20個自然日)完成維修工作(特殊情況如不能保證時間,提前向用戶說明)。并將維修好的設備寄回給客戶(所需費用由網神承擔)。如未經網神技術支持工程師確認寄來的產品,不能保證維修期限。

特別提醒

1.在設備維修前請最終用戶自行做好數據的備份工作,網神不承擔任何因數據丟失而導致的賠償責任。

2.本服務承諾,僅適用于網神產品出廠時配置的部件(參見裝箱單)。

3.經網神維修后的本產品,繼續享有對原整機保修期的承諾。保修期限為一年(含一年)以上的部件如維修后距保修期結束不足三(3)個月,維修的部件自修復之日起保修三(3)個月。

4.在免費保修期內,如發生維修,網神擁有更換后的故障部件的所有權。

5.本保修承諾公布的熱線號碼,可能根據電信網絡或其他客觀因素的變化有所變更。請以網神最新公布的咨詢電話號碼為準。

免除免費保修義務

屬于下列情況的機器(包括部件)出現的故障或損壞,不在免費保修之列,請您選擇有償維修服務:

1.設備(包括部件)已經超出保修期;

2.最終用戶未按說明書要求,錯誤安裝、保管及使用而造成的設備(包括部件)故障或損壞;

3.非網神簽約的服務中心人員拆卸而造成的設備(包括部件)故障或損壞;

4.因意外因素或人為原因(包括操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的設備(包括部件)故障或損壞;

5.因自然災害等不可抗力(如雷擊、地震、火災、水災、戰爭等)原因造成的設備(包括部件)故障或損壞;

6.其他并非網神的設備(包括部件)本身質量問題而導致的本設備(包括部件)故障或損壞;

7.最終用戶網絡環境和相關技術參數發生改變,導致本設備無法正常工作。

2.2.3 備機服務

2.2.3.1 服務定義

網神產品在保修期內若發生設備故障導致嚴重影響最終用戶的業務運作時,網神或網神的服務中心在8個小時內無法排除故障,將根據備機庫存情況,提供中轉備機以盡快恢復最終用戶的業務。

2.2.3.2 服務標準

網神將指定北京備機總庫將備機送抵故障設備現場,或者由當地的授權服務商將備機送抵故障設備現場,備機使用完畢后,由當地的授權服務商發回北京備機總庫;

最終用戶的故障設備將遵守“中轉備機替換故障機,故障機維修完畢后立即歸還備機”的原則;

因備機數量和型號有限,網神將根據備機庫存提供有限備機服務,但不能保證按用戶故障機型號和時間要求提供。

2.2.4 產品軟件升級

2.2.4.1 服務定義

網神為解決網神產品隱患的軟件缺陷或完善現有產品的軟件功能而向最終用戶提供的產品軟件升級補丁程序,使最終用戶的設備及時獲得網神信息安全的最新研究成果。

2.2.4.2 服務標準

此服務的提供方式是遠程在線下載的方式。

升級網站地址: www.legendsec.com

2.2.4.3 服務方式

●網站下載支持

從網神網站下載軟件升級的補丁程序及升級操作指南;

●電話支持

對升級操作如有疑問,可拔打網神熱線得到支持;

●遠程支持

軟件升級過程中,出現疑難問題,無法通過熱線解決,可提供遠程支持。

2.2.5 遠程技術支持

2.2.5.1 服務定義

最終用戶在購買網神產品后,享受遠程在線技術支持服務,服務內容包括:網站在線技術文檔共享、電話熱線技術支持、E-mail回復支持和遠程調試支持。

2.2.5.1 服務標準

●網站在線技術文檔服務

網神將網神產品的相關技術文檔上傳至網神信息安全網站,方便最終用戶在線查閱和下載。

網站地址: www.legendsec.com

●7×24熱線技術支持服務,5×8 E-mail支持服務

熱線電話: 400-610-8220 (未開通400地區撥打010-62972899)

E-mail:[email protected]

傳真: 010-62972896

通信地址:北京市海淀區上地信息產業基地開拓路7號先鋒大廈2段1層

郵政編碼:100085

●5×8遠程專家支持服務

支持服務時間為正常工作日內9:00-18:00(其中國家法定節假日除外)。

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